Le client a posé des questions, il a hoché la tête. Puis, au moment de conclure : « Je vais réfléchir. » Vous répondez « bien sûr ». La plupart du temps, il ne revient pas.
« Je vais réfléchir », c'est parfois un non poli, parfois un oui qui a besoin de temps pour s'assumer. Tout l'enjeu est de savoir lequel.
Ce que cache vraiment la phrase
Un doute qu'il n'ose pas dire : le prix, le moment, l'avis d'un associé ou d'un conjoint.
La peur de se tromper. C'est le premier frein, avant le prix. Un fournisseur d'énergie faisait face à des clients qui bloquaient sur la paperasse du changement. Une phrase a suffi : « On s'occupe de tous les transferts. »
La sensation d'être poussé. Un client qui se sent sous pression protège sa liberté en gagnant du temps.
Ce qu'il ne faut pas répondre
« Réfléchir à quoi ? » sonne comme un interrogatoire. Une fausse urgence (« l'offre s'arrête vendredi ») se détecte et se paie en méfiance. Une limite n'aide que si elle est vraie et qu'elle a une raison.
Trois réponses qui aident à décider
1. Rendre la liberté
« C'est une vraie décision, et vous êtes libre de dire non. » Dans une expérience de Guéguen et Pascual (2000), ajouter « vous êtes libre d'accepter ou de refuser » à une demande a multiplié les acceptations par près de cinq. Un client qui se sent libre n'a plus besoin de fuir.
2. Aider à nommer le doute
« Qu'est-ce qui pèse le plus aujourd'hui : le budget, le moment, ou autre chose ? » Vous proposez des options, le client choisit. Un doute dit se traite.
3. Proposer une étape datée
C'est le vrai test. Le cuisiniste dont le client s'est vu dans sa future cuisine en 3D ne demande pas la signature. Il demande : « Mardi 14 h, pour qu'on regarde ensemble ? » Si le client prend la date, ça mûrit. S'il ne la prend pas, un frein reste à lever.
Le mieux : ne pas l'entendre
Personne ne dit oui à 20 000 € d'un coup. Tout le monde dit oui à un rendez-vous de 20 minutes. Freedman et Fraser l'ont montré dès 1966 : un premier petit oui rend le grand beaucoup plus probable. Un client qui a déjà dit plusieurs petits oui n'a plus grand-chose à réfléchir.