Devis, proposition commerciale, offre de partenariat : la relance est vécue comme un moment gênant, des deux côtés. Vous avez peur de déranger. Le client a peur de devoir dire non. Chacun attend, et le dossier s'oublie.
La décision se prend rarement pendant le rendez-vous. Elle se prend après, sur ce qu'il en reste. Votre relance fait partie de ce souvenir.
Quand relancer
Le meilleur moment est celui que vous avez fixé ensemble à la fin du rendez-vous. « Je vous rappelle mardi à 14 h. » Vous ne relancez plus, vous tenez un engagement. Sans date fixée, rappelez dans les jours qui suivent, tant que l'échange est encore frais.
Ce qu'une bonne relance apporte
Une raison. Dans l'expérience d'Ellen Langer (1978), une demande accompagnée d'un « parce que » passait de 60 % à 93 % d'acceptation, même avec une raison creuse. Donnez toujours la vraie raison de votre appel.
Le sentiment d'avoir avancé. Une station de lavage a testé deux cartes de fidélité : 8 cases vides, ou 10 cases dont 2 déjà tamponnées. Il fallait 8 lavages dans les deux cas. La carte déjà commencée a été remplie presque deux fois plus souvent (34 % contre 19 %, Nunes et Drèze, 2006). Rappelez au client ce qui est déjà fait : « Le diagnostic est fait, il ne reste qu'à choisir la formule. »
Un repère. La même signature en bas de chaque message, chaque devis, chaque post devient familière. Et ce qui est familier paraît plus sûr.
Exemples de messages
« Bonjour Madame Martin, comme convenu je reviens vers vous. Le diagnostic est fait et j'ai une disponibilité début novembre, parce qu'un projet s'est décalé. Voulez-vous qu'on en parle dix minutes jeudi ? »
« Bonjour Monsieur Garcia, je vous envoie le témoignage du client dont je vous parlais, dans votre secteur. Vous êtes libre de choisir le bon moment. Si une question vous bloque, dites-le-moi. »
Combien de fois
Deux ou trois fois, en espaçant, avec chaque fois quelque chose de nouveau. Puis un dernier message clair : « Je ne veux pas vous encombrer, je clos le dossier de mon côté. Je reste disponible si le projet revient. » Ce message fait souvent revenir des clients qui n'osaient plus répondre.